Uber Eats i Glovo na celowniku UOKiK. Chodzi o nieprawidłowości przy rabatach i zwrotach

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął postępowanie wobec Glovo w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów oraz postępowanie wyjaśniające wobec Uber Eats.

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów docierały w ostatnim czasie skargi konsumentów na nieprawidłowości przy zamawianiu jedzenia i produktów spożywczych za pomocą popularnych aplikacji. Konsumenci wskazywali, że np. płacili za zamówienie wyższą cenę niż ta, o której byli informowani przed złożeniem zamówienia. Skargi dotyczyły także rozliczania się przedsiębiorców za niezrealizowane zamówienie.

„Dostrzegamy dynamiczny rozwój aplikacji do zamawiania jedzenia. Dlatego uważnie przyglądamy się praktykom stosowanym przez aplikacje, a także monitorujemy skargi konsumentów. Zgłoszenia konsumentów dotyczą np. nieprawidłowości w informowaniu o cenie, na podstawie której konsumenci podejmują decyzję o zakupie. Nie może być mowy o wprowadzaniu w błąd” – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Jak informuje UOKiK, klienci Glovo skarżyli się, że nie mogli wykorzystać rabatu, chociaż wcześniej pojawiła się informacja o tym, że obniżka została przyznana. Glovo pobrało wyższą cenę, a konsument dowiadywał się o tym już po pobraniu płatności. Firma odpowiadając na reklamacje tłumaczyła, że nie naliczyła klientom rabatu, ponieważ nie spełnili wymagań, np. dane zostały podane na innym koncie w aplikacji.

„Gdyby klienci Glovo wiedzieli przed zamówieniem, że rabat nie zostanie doliczony, mogliby nie zdecydować się na zakupy albo zrobić je na mniejszą kwotę” – podkreśla Chróstny.

Ze skarg wynika też, że w przypadku braku produktów spożywczych, które konsument zamówił z dostawą do domu, to zamówienie było zmieniane bez konsultacji z zamawiającym. UOKiK tłumaczy, że miało to duże znaczenie dla osób, które chciały skorzystać z rabatu, ponieważ gdy nie zapłaciły za zakupy określonej kwoty, rabat nie był naliczany.

„Wiedząc o tym z wyprzedzeniem, klienci mogliby zrezygnować z zakupów za pośrednictwem Glovo” – zaznaczył prezes UOKiK.

Konsumenci skarżyli się również na to, że nie odzyskują pieniędzy od Glovo – gdy podwójnie zapłacili za zamówienie, gdy nie zostało ono zrealizowane lub było anulowane, albo gdy kwota na paragonie była niższa niż pobrana przy składaniu zamówienia (np. gdy nie dostarczono wszystkich produktów spożywczych, bo nie było ich w sklepie).

„Zgodnie z przepisami, przedsiębiorca powinien niezwłocznie rozliczyć się z konsumentem” – przypomina Chróstny i dodaje, że „postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem kary do 10 proc. obrotu”.

Klienci Uber Eats w skargach do UOKiK wskazywali, że na etapie wyboru jedzenia nie wiedzieli o dodatkowej opłacie – pojawiała się ona dopiero w momencie opłacania zamówienia. Problemem jest też brak zwrotu pieniędzy za niezrealizowane lub anulowane zamówienie, nieuwzględnianie rabatu mimo, że na etapie składania zamówienia jest on przyznany. Skargi dotyczą także trudności w procedurze reklamacyjnej – konsumenci podnoszą, że ich pisma pozostają bez odpowiedzi, a kontakt z przedsiębiorcą jest utrudniony.

W toku postępowania wyjaśniającego prezes UOKiK sprawdzi, czy są potwierdzą się sytuacje opisywane przez konsumentów. Kolejnym krokiem może być postawienie zarzutów naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Sankcja za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów może wynieść do 10 proc. obrotu przedsiębiorcy za każdą ze stwierdzonych praktyk.